MiContact Center Enterprise
Mitel MiContact Center Enterprise je fleksibilna, „all-in-one“ platforma za upravljanje korisničkim iskustvom koja automatizira poslovne procese omogućavajući analitiku i izvješćivanje pri operativnom upravljanju pozivnim centrom. MiContact Center Enterprise transformira pozivni centar u višekanalnu platformu za unaprijeđeno korisničko iskustvo koji klijentima daje slobodu u komunikaciji s željenog uređaja, koristeći željenu komunikacijsku metodu, uključujući telefon, e-poštu, chat, SMS, društvene medije i sve medijske kanale otvorenih sučelja.
Sukladno zahjtevima, platforma savršeno prati i ustroj distribuiranog „ekosustava“ pozivnog centra, čime je omogućen rad na više lokacija i upravljanje sa središnjeg mjesta. Posljedično platforma omogućava pristup većem broju korisnika, što vodi k učinkovitijem i ekonomičnijem rješenju.
S podrškom za razne komunikacijske kanale, integracije i aplikacije (ASR/TTS), kao što su dolazni/odlazni (kampanje) pozivi, govorni automati (IVR), e-pošta, SMS, Web, Chat, FAX poruke i društvene mreže te integracije s bazama podataka i drugim CRM aplikacijama – postižemo maksimalne učinke na pristupu First Call Resolution.
Koncept rada pozivnog centra svodi se na inteligentno usmjeravanje poziva na dva načina:
- prema govornom automatu u kojem je implementiran logičan slijed obrade tijeka poziva, kao što je „Pozdrav“, „Za uslugu A birajte 1“ s dodatnim informacijama kroz integraciju s bazom podataka (očitanje stanja ili poruke iz baze podataka).
- inteligentno usmjeravanje poziva agentima koji imaju potrebno znanje (i vještine) za obradu poziva i rješavanje predmetnog upita. Agenti su pripadnici grupe s navedenim znanjem (skill-based routing), a isti mogu biti i pripadnici više raznih grupa.
Uz raznovrsnost kanala za pristup pozivnom centru i podršku za integracije (npr. snimanje razgovora), ključna funkcionalnost je i mogućnost operativnog nadzora, bilo u stvarnom vremenu ili naknadno pomoću izvještaja.
Upravljanje kontaktnim centrom ne mora biti težak zadatak. Niz upravljačkih alata pruža dublji pogled u aktivnosti pozivnog centra, npr. ulogu supervizora koji osim što nadzire rad sustava, ima pregled cjelokupne komunikacije te se po potrebi može uključiti u vezu i pružiti podršku agentu.
Informacije u stvarnom vremenu, upravljanje bazom znanja i sposobnosti konfiguriranja proizvoljnih izvješća omogućuju korisniku da usporedi i analizira učinkovitost pozivnog centra.
Jedinstveni skup alata pozivnom centru donosi samodostatnost, a korisniku omogućuje kreiranje prilagođenog tijeka interakcija koji odgovara potrebama procesa.
Automatizacija interakcije s klijentima, primjerice putem govornog automata, osigurava potpunu uslugu 24/7, dok se dragocjeni ljudski resursi agenata usmjeravaju na važnije klijente.